本课程系统介绍轨道交通客运服务的核心知识与岗位技能。内容涵盖服务概述、职业道德、服务人员礼仪修养，以及站厅、票务、站台等关键岗位的服务流程与规范。课程重点讲解非正常情况下的客运服务应对，包括特殊乘客服务、乘客投诉处理和大客流组织，并探讨客运服务质量的监督与提升，旨在培养学员的专业服务素养与实践操作能力。

视频课程目录：
模块一 客运服务概述
模块二 服务人员日常礼仪修养
模块三 站厅服务
模块四 票务服务
模块五 站台服务
模块六 非正常情况客运服务
模块七 客运服务质量




├─{01}--模块一城市轨道交通客运服务概述
│ #1.1.1#--图文.pdf
│ #1.1.2#--图文.pdf
│ #1.1.3#--图文.pdf
│ #1.2#--图文.pdf
│ (1.1)--任务1客运服务基本内容和基本要求(1).ppt
│ (1.2.1)--任务2城市轨道交通行业职业道德基本特征和内容.ppt
│ (1.2.2)--个案厅1.doc
│ [1.1]--1.1认识城市轨道交通客运服务-5.18.mp4
│ [1.2]--1.2城市轨道交通行业的职业道德.mp4
│
├─{02}--模块二城市轨道交通客运服务人员的日常礼仪修养
│ ├─{01}--项目一客运服务人员的仪容仪表礼仪
│ │ #2.1.1#--图文.pdf
│ │ #2.1.2#--图文.pdf
│ │ #2.1.3#--图文.pdf
│ │ #2.1.4#--图文.pdf
│ │ #2.1.5#--图文.pdf
│ │ (2.1.1)--模块二项目一任务1客运服务人员的仪容规范(2).ppt
│ │ (2.1.2)--1_化妆技巧PPT.ppt
│ │ (2.1.3)--客运服务人员的仪表规范.ppt
│ │ (2.1.4)--2.1.4男性客运服务人员的领带打法.ppt
│ │ [2.1.1]--2.1.1客运服务人员的仪容规范.mp4
│ │ [2.1.2]--2.1.2女性客运服务人员的化妆技巧.mp4
│ │ [2.1.3]--2.1.3客运服务人员的仪表规范.mp4
│ │ [2.1.4]--2.1.4男性客运服务人员的领带打法.mp4
│ │ [2.1.5]--2.1.5丝巾的系法.mp4
│ │
│ ├─{02}--项目二客运服务人员的仪态礼仪
│ │ #2.2.1#--图文.pdf
│ │ #2.2.2#--图文.pdf
│ │ #2.2.3#--图文.pdf
│ │ (2.2.1)--2.2.1城市轨道交通客运服务人员的仪态规范.ppt
│ │ (2.2.2)--项目二任务2表情运用.ppt
│ │ (2.2.3)--2.2.3客运服务人员的站姿与坐姿.ppt
│ │ (2.2.4)--2.2.4客运服务人员的蹲姿与行姿.ppt
│ │ (2.2.5)--任务5服务手势.ppt
│ │ [2.2.1]--2.2.1客运服务人员的仪态规范.mp4
│ │ [2.2.2]--2.2.2客运服务人员的表情运用.mp4
│ │ [2.2.3]--2.2.3客运服务人员的站姿与坐姿.mp4
│ │ [2.2.4]--2.2.4客运服务人员的蹲姿与行姿.mp4
│ │ [2.2.5]--2.2.5客运服务人员的服务手势.mp4
│ │
│ └─{03}--项目三客运服务人员的语言礼仪
│ (2.3.1)--任务1客运服务人员的服务用语规范.ppt
│ (2.3.2)--任务2客运服务人员接电话沟通的要领.ppt
│ [2.3.1]--2.3.1客运服务人员的服务用语规范.mp4
│ [2.3.2]--2.3.2客运服务人员接打电话沟通的要领.mp4
│
├─{03}--模块三城市轨道交通站厅服务
│ ├─{01}--项目一厅巡服务
│ │ (3.1.1)--3.1.1厅巡岗的工作职责(1).ppt
│ │ (3.1.2)--3.1.2厅巡岗的服务程序.ppt
│ │ (3.1.3)--3.1.3厅巡服务的常见问题处理.ppt
│ │ [3.1.1]--3.1.1厅巡岗的岗位职责.mp4
│ │ [3.1.2]--3.1.2厅巡岗的服务程序.mp4
│ │ [3.1.3]--3.1.3厅巡服务的常见问题处理.mp4
│ │
│ └─{02}--项目二安检服务的工作职责和流程
│ (3.2.1)--任务1安检岗的岗位职责.ppt
│ (3.2.2)--任务2安检岗的工作技巧.ppt
│ [3.2.1]--3.2.1安检岗的岗位职责.mp4
│ [3.2.2]--3.2.2安检岗的工作技巧.mp4
│
├─{04}--模块四城市轨道交通票务服务
│ ├─{01}--项目一票务服务岗位要求
│ │ (4.1.1)--任务一厅巡岗票务服务课件.ppt
│ │ (4.1.2)--任务二售票岗票务服务课件.ppt
│ │ [4.1.1]--4.1.1厅巡岗票务服务.mp4
│ │ [4.1.2]--4.1.2售票岗票务服务.mp4
│ │
│ ├─{02}--项目二票务服务的工作职责
│ │ (4.2.1)--任务一自动售票工作流程及标准课件.ppt
│ │ (4.2.2)--任务二人工售票工作流程及标准课件.ppt
│ │ (4.2.3)--任务三售票服务中的常见问题及处理课件.ppt
│ │ [4.2.1]--4.2.1自动售票工作流程及标准.mp4
│ │ [4.2.2]--4.2.2人工售票工作流程及标准.mp4
│ │ [4.2.3]--4.2.3售票服务中的常见问题及处理.mp4
│ │
│ └─{03}--项目三乘客进出闸服务的要点
│ (4.3.1)--任务一乘客进闸服务要点课件.ppt
│ (4.3.2)--任务二乘客出闸服务要点课件.ppt
│ [4.3.1]--4.3.1乘客进闸服务要点.mp4
│ [4.3.2]--4.3.2乘客出闸服务要点.mp4
│
├─{05}--模块五城市轨道交通站台服务
│ │ #5.2#--图文.pdf
│ │
│ ├─{01}--项目一站台屏蔽门的使用
│ │ (5.1.1)--任务1站台屏蔽门的功能课件1.ppt
│ │ (5.1.2)--任务2站台屏蔽门的结构课件2.ppt
│ │ (5.1.3)--任务3站台屏蔽门的控制课件3.ppt
│ │ (5.1.4)--任务4非正常情况下的屏蔽门操作课件4.ppt
│ │ [5.1.1]--5.1.1站台屏蔽门的功能.mp4
│ │ [5.1.2]--5.1.2站台屏蔽门的结构.mp4
│ │ [5.1.3]--5.1.3站台屏蔽门的控制.mp4
│ │ [5.1.4]--5.1.4非正常情况下的屏蔽门操作.mp4
│ │
│ └─{02}--项目二站台服务
│ │ (5.2.1)--任务1站台岗岗位职责及一日作业标准课件5.ppt
│ │ (5.2.2)--任务2站台岗接送列车的作业程序课件6.ppt
│ │ (5.2.3)--任务3站台岗常见问题处理课件7.ppt
│ │ (5.2.4)--任务4站台岗服务技巧课件8.ppt
│ │ [5.2.1]--5.2.1站台岗岗位职责及一日作业标准.mp4
│ │ [5.2.2]--5.2.2站台岗接送列车的作业程序.mp4
│ │ [5.2.3]--5.2.3站台岗常见问题及处理.mp4
│ │ [5.2.4]--5.2.4站台岗服务技巧.mp4
│ │
│ └─{02}--任务1站台岗接送列车的作业程序
│ (5.2.2.1)--任务实施检测表.doc
│
├─{06}--模块六非正常情况下的客运服务
│ │ (6.1)--任务一老弱病残孕等特殊群体的服务要点课件(1).ppt
│ │ [6.1]--6.1特殊乘客的服务.mp4
│ │
│ ├─{02}--项目二正确认识乘客投诉
│ │ (6.2.1)--任务1认识乘客投诉分类.ppt
│ │ (6.2.2)--任务2追溯乘客投诉原委.ppt
│ │ (6.2.3)--任务3分析乘客投诉心理.ppt
│ │ [6.2.1]--6.2.1认识乘客投诉分类.mp4
│ │ [6.2.2]--6.2.2追溯乘客投诉原委.mp4
│ │ [6.2.3]--6.2.3分析乘客投诉心理.mp4
│ │
│ ├─{03}--项目三合理处置乘客投诉
│ │ (6.3.1)--任务1乘客投诉的处理原则.ppt
│ │ (6.3.2)--任务2乘客投诉的处理流程.ppt
│ │ (6.3.3)--任务3乘客投诉的处理要点.ppt
│ │ (6.3.4.1)--几种常见投诉技巧.ppt
│ │ (6.3.4.2)--任务4乘客投诉的处理技巧.ppt
│ │ [6.3.1]--6.3.1乘客投诉的处理原则.mp4
│ │ [6.3.2]--6.3.2乘客投诉的处理流程.mp4
│ │ [6.3.3]--6.3.3乘客投诉的处理要点.mp4
│ │ [6.3.4]--6.3.4乘客投诉的处理技巧.mp4
│ │
│ └─{04}--项目四车站大客流客运组织
│ [6.4.1]--6.4.1车站大客流概述.mp4
│ [6.4.2]--6.4.2车站大客流客运组织.mp4
│
└─{07}--模块七轨道交通客运服务质量
(7.1)--任务1服务质量的内容和监督.ppt
[7.1]--7.1轨道交通客运服务质量的运行.mp4