模块一：认识客户关系管理
模块二：开发潜在客户
模块三：客户服务管理
模块四：客户投诉处理
模块五：客户满意度和忠诚度管理
模块六：大客户管理
模块七：CRM人员的压力管理
├─{01}--模块一：认识客户关系管理工作
│ │ (1.1)--项目1正确认识客户关系管理.pdf
│ │
│ └─{01}--项目1：正确认识客户关系管理
│ (1.1.1)--第1讲：客户是很挑剔的——客户眼中的CRM.pdf
│ (1.1.2)--第2讲企业是很认真的——企业眼中的CRM讲课用.pdf
│ (1.1.3)--第3讲追根溯源CRM——CRM的产生与发展.pdf
│ (1.1.4)--第4讲了解你的升职之路——企业典型客户关系管理岗位及职责要求.pdf
│ [1.1.1]--第1讲：客户是很挑剔的——客户眼中的CRM.mp4
│ [1.1.2]--第2讲：企业是很认真的——企业眼中的CRM.mp4
│ [1.1.3]--第3讲：追根溯源CRM——CRM的产生与发展.mp4
│ [1.1.4]--第4讲：了解你的升职之路——企业典型客户关系管理岗位及职责要求.mp4
│
├─{02}--模块二：开发潜在客户
│ │ (2.1)--项目2客户选择与互动.pdf
│ │ (2.2)--项目3开发潜在客户.pdf
│ │
│ ├─{01}--项目2：客户选择与互动
│ │ (2.1.1)--第5讲识别客户的第一步——客户信息的收集.pdf
│ │ (2.1.2)--第6讲众里寻他千百度——客户画像.pdf
│ │ (2.1.3)--第7讲确认过眼神——客户选择.pdf
│ │ (2.1.4)--第8讲不走寻常路——客户互动之场景营销.pdf
│ │ (2.1.5)--第9讲让你心动——客户互动之感官营销.pdf
│ │ (2.1.6)--第10讲苏宁“燃，就现在——客户互动之全渠道营销.pdf
│ │ [2.1.1]--第5讲：识别客户的第一步——客户信息的收集.mp4
│ │ [2.1.2]--第6讲：众里寻他千百度——客户画像.mp4
│ │ [2.1.3]--第7讲：确认过眼神——客户选择.mp4
│ │ [2.1.4]--第8讲：不走寻常路——客户互动之场景营销.mp4
│ │ [2.1.5]--第9讲：让你心动——客户互动之感官营销.mp4
│ │ [2.1.6]--第10讲：苏宁“燃，就现在——客户互动之全渠道营销.mp4
│ │
│ └─{02}--项目3：客户开发
│ (2.2.1)--第11讲开发客户的常见套路——潜在客户开发的途径与方法.pdf
│ (2.2.2)--第12讲：找到你的“MAN”—客户评估法则.pdf
│ (2.2.3)--第13讲我的热情势不可挡——客户获取之电话拜访绕障碍技巧.pdf
│ (2.2.4)--第14讲我的表白你可接受——客户获取之直接拜访开场白设计技巧.pdf
│ [2.2.1]--第11讲：开发客户的常见套路——潜在客户开发的途径与方法.mp4
│ [2.2.2]--第12讲：找到你的“MAN”—客户评估法则.mp4
│ [2.2.3]--第13讲：我的热情势不可挡——客户获取之电话拜访绕障碍技巧.mp4
│ [2.2.4]--第14讲：我的表白你可接受——客户获取之直接拜访开场白设计技巧.mp4
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├─{03}--模块三：客户服务管理
│ │ (3.1)--项目4线下客户服务管理.pdf
│ │ (3.2)--项目5线上客户服务管理.pdf
│ │
│ ├─{01}--项目4：线下客户服务管理
│ │ (3.1.1)--第15讲：客户如何看企业服务-客户服务质量五要素.pdf
│ │ (3.1.2)--第16讲：没有人比我更懂你—接待客户阶段之预测客户需求.pdf
│ │ (3.1.3)--第17讲：你会“聽”吗？——理解客户阶段之倾听.pdf
│ │ (3.1.4)--第18讲：我来问，你来答——理解客户阶段之提问技巧.pdf
│ │ (3.1.5)--第19讲：您看这样好不好——帮助客户阶段之管理客户期望值.pdf
│ │ (3.1.6)--第20讲：我还会回来的——留住客户阶段之留住客户四部曲.pdf
│ │ [3.1.1]--第15讲：客户如何看企业服务—客户服务质量五要素.mp4
│ │ [3.1.2]--第16讲：没有人比我更懂你—接待客户阶段之预测客户需求.mp4
│ │ [3.1.3]--第17讲：你会“聽”吗？——理解客户阶段之倾听.mp4
│ │ [3.1.4]--第18讲：我来问，你来答——理解客户阶段之提问技巧.mp4
│ │ [3.1.5]--第19讲：您看这样好不好——帮助客户阶段之管理客户期望值.mp4
│ │ [3.1.6]--第20讲：我还会回来的——留住客户阶段之留住客户四部曲.mp4
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│ └─{02}--项目5：线上客户服务管理
│ (3.2.1)--第21讲：无处不在的网络客户服务——认识网络客户服务.pdf
│ (3.2.2)--第22讲：亲，很高兴为您服务——售前网络客服.pdf
│ (3.2.3)--第23讲：亲，包您满意——售后网络服务.pdf
│ (3.2.4)--第24讲：做称职的店小二——网络客服评价指标.pdf
│ [3.2.1]--第21讲：无处不在的网络客户服务——认识网络客户服务.mp4
│ [3.2.2]--第22讲：亲，很高兴为您服务——售前网络客服.mp4
│ [3.2.3]--第23讲：亲，包您满意——售后网络服务.mp4
│ [3.2.4]--第24讲：做称职的店小二——网络客服评价指标.mp4
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├─{04}--模块四：客户投诉处理
│ │ (4.1)--项目6正确处理客户投诉.pdf
│ │
│ └─{01}--项目6：正确处理客户投诉
│ (4.1.1)--第25讲：投诉是把“双刃剑”——正确认识客户投诉.pdf
│ (4.1.2)--第26讲：事出有因——客户投诉的原因和心理分析.pdf
│ (4.1.3)--第27讲：循序渐进七步法——客户投诉处理步骤.pdf
│ (4.1.4)--第28讲：受理投诉神器之“四巧”——现场客户投诉处理技巧.pdf
│ (4.1.5)--第29讲：炼就火眼金睛——不同气质类型客户的投诉处理方式.pdf
│ [4.1.1]--第25讲：投诉是把“双刃剑”——正确认识客户投诉(1).mp4
│ [4.1.2]--第26讲：事出有因——客户投诉的原因和心理分析(1).mp4
│ [4.1.3]--第27讲：循序渐进七步法——客户投诉处理步骤(1).mp4
│ [4.1.4]--第28讲：受理投诉神器之“四巧”——现场客户投诉处理技巧(1).mp4
│ [4.1.5]--第29讲：炼就火眼金睛——不同气质类型客户的投诉处理方式(1).mp4
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├─{05}--模块五：客户满意度和忠诚度管理
│ │ (5.1)--项目7客户满意度管理.pdf
│ │ (5.2)--项目8客户忠诚度管理.pdf
│ │
│ ├─{01}--项目7：客户满意度管理
│ │ (5.1.1)--第30讲众口难调——客户满意度的含义和影响因素.pdf
│ │ (5.1.2)--第31讲差评还是好评——客户满意度的测评.pdf
│ │ (5.1.3)--第32讲企业新招层出不穷——提升客户满意度的策略.pdf
│ │ [5.1.1]--第30讲：众口难调——客户满意度的含义和影响因素.mp4
│ │ [5.1.2]--第31讲：差评还是好评——客户满意度的测评.mp4
│ │ [5.1.3]--第32讲：企业新招层出不穷——提升客户满意度的策略.mp4
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│ └─{02}--项目8：客户忠诚度管理
│ (5.2.1)--第33讲收礼就收脑白金——客户忠诚的含义及类型.pdf
│ (5.2.2)--第34讲顾客如“云”——客户满意和客户忠诚的关系.pdf
│ (5.2.3)--第35讲企业青睐粉丝经济——提升客户忠诚度的策略.pdf
│ [5.2.1]--第33讲：收礼就收脑白金——客户忠诚的含义及类型.mp4
│ [5.2.2]--第34讲：顾客如“云”——客户满意和客户忠诚的关系.mp4
│ [5.2.3]--第35讲：企业青睐粉丝经济——提升客户忠诚度的策略.mp4
│
├─{06}--模块六：大客户管理
│ │ (6.1)--项目9大客户管理.pdf
│ │
│ └─{01}--项目9：大客户管理
│ (6.1.1)--第36讲谁是你的大客户——正确认识你的大客户.pdf
│ (6.1.2)--第37讲大客户营销五步曲——大客户营销策略.pdf
│ (6.1.3)--第38讲：客户用脚投票——客户流失的原因与预防.pdf
│ [6.1.1]--第36讲：谁是你的大客户——正确认识你的大客户.mp4
│ [6.1.2]--第37讲：大客户营销五步曲——大客户营销策略.mp4
│ [6.1.3]--第38讲：客户用脚投票——客户流失的原因与预防.mp4
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└─{07}--模块七：CRM人员的压力管理
│ (7.1)--项目10客户服务人员的压力管理.pdf
│
└─{01}--项目10：客户服务人员的压力管理
(7.1.1)--第39讲：无处不在的压力——客服人员的压力类型分析.pdf
(7.1.2)--第40讲：解压集结站——客服人员的压力管理.pdf
[7.1.1]--第39讲：无处不在的压力——客服人员的压力类型分析(1).mp4
[7.1.2]--第40讲：解压集结站——客服人员的压力管理(1).mp4
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