本课程系统讲解客户关系管理的核心理论与实践。课程从不同视角解读CRM，梳理其发展历程，并深入探讨客户画像、互动、获取、满意、投诉及关系维护等关键环节。通过丰富的企业案例与实用方法，帮助学员掌握构建并提升客户关系的系统策略，最终实现客户价值与企业发展的双赢。

视频课程目录：
第一章 厂商和客户眼中的客户关系管理
第二章 客户关系管理发展历程
第三章 客户画像
第四章 客户互动
第五章 客户获取
第六章 客户满意
第七章 客户投诉
第八章 关系维护
第九章 总结




课程详细目录：
├─{01}--第一章厂商和客户眼中的客户关系管理
│ ├─{01}--1.1客户眼中的CRM
│ │ [1.1.1]--1.1.mp4
│ │
│ └─{02}--1.2厂商眼中的CRM
│ (1.2.1)--第一章节PPT讲义.pdf
│ [1.2.1]--1.2新.mp4
│
├─{02}--第二章客户关系管理发展历程
│ ├─{01}--2.1管理实践分析：会员卡制度
│ │ [2.1.1]--2.1.mp4
│ │
│ └─{02}--2.2CRM：从萌芽到流行
│ (2.2.1)--第二章PPT讲义.pdf
│ [2.2.1]--2.2.mp4
│
├─{03}--第三章客户画像
│ ├─{01}--3.1王永庆：从卖大米到台湾首富
│ │ [3.1.1]--3.1.mp4
│ │
│ ├─{02}--3.2我需要知道哪些客户信息？
│ │ [3.2.1]--3.2.mp4
│ │
│ ├─{03}--3.3掌握客户心理和态度信息
│ │ [3.3.1]--3.3.mp4
│ │
│ ├─{04}--3.4跨界合作：给客户画像
│ │ [3.4.1]--3.mp4
│ │
│ ├─{05}--3.5客户不一定是上帝
│ │ [3.5.1]--3.5.mp4
│ │
│ ├─{06}--3.6客户区分之ABC分类法
│ │ [3.6.1]--3.6.mp4
│ │
│ ├─{07}--3.7客户区分之CLV分类法
│ │ [3.7.1]--3.7.mp4
│ │
│ ├─{08}--3.8客户区分之RFM分类法
│ │ [3.8.1]--3.8.mp4
│ │
│ └─{09}--3.9企业实践：汇丰银行如何区分客户
│ (3.9.1)--第三章PPT课件.pdf
│ [3.9.1]--3.9.mp4
│
├─{04}--第四章客户互动
│ ├─{01}--4.1引例：中信银行：不走寻常路
│ │ [4.1.1]--4.1.mp4
│ │
│ ├─{02}--4.2感官营销与环境设计
│ │ [4.2.1]--4.2.mp4
│ │
│ ├─{03}--4.3场景营销
│ │ [4.3.1]--4.3.mp4
│ │
│ ├─{04}--4.4接触点设计
│ │ [4.4.1]--.mp4
│ │
│ ├─{05}--4.5代言人选择
│ │ [4.5.1]--4.5.mp4
│ │
│ ├─{06}--4.6新媒体运营策略
│ │ [4.6.1]--4.6.mp4
│ │
│ ├─{07}--4.7互动内容设计
│ │ [4.7.1]--4.7.mp4
│ │
│ └─{08}--4.8企业实践：京东12年
│ (4.8.1)--第四章节PPT课件.pdf
│ [4.8.1]--4.8.mp4
│
├─{05}--第五章客户获取
│ ├─{01}--5.1引例：迪克超市的秘密
│ │ [5.1.1]--5.1.mp4
│ │
│ ├─{02}--5.2心理账户与频次营销
│ │ [5.2.1]--5.2.mp4
│ │
│ ├─{03}--5.3打造符合客户需求的产品
│ │ [5.3.1]--5.3.mp4
│ │
│ ├─{04}--5.4产品多样化
│ │ [5.4.1]--5.mp4
│ │
│ ├─{05}--5.5概率产品
│ │ [5.5.1]--5.5.mp4
│ │
│ ├─{06}--5.6改变产品包装
│ │ [5.6.1]--5.6.mp4
│ │
│ ├─{07}--5.7打造独一无二的服务
│ │ [5.7.1]--5.7.mp4
│ │
│ ├─{08}--5.8合作式定制
│ │ [5.8.1]--5.8.mp4
│ │
│ ├─{09}--5.9透明式定制
│ │ [5.9.1]--5.9.mp4
│ │
│ └─{10}--5.10与其他企业联手
│ (5.10.1)--第五章课件PPT.pdf
│ [5.10.1]--5.10.mp4
│
├─{06}--第六章客户满意
│ ├─{01}--6.1管理实践分析：电影业的口碑
│ │ [6.1.1]--6.1.mp4
│ │
│ ├─{02}--6.2满意的定义和特点
│ │ [6.2.1]--6.2.mp4
│ │
│ ├─{03}--6.3提升客户满意
│ │ [6.3.1]--6.3.mp4
│ │
│ ├─{04}--6.4客户满意度调查
│ │ [6.4.1]--6.mp4
│ │
│ └─{05}--6.5客户满意度指数
│ (6.5.1)--第六章课件PPT.pdf
│ [6.5.1]--6.5.mp4
│
├─{07}--第七章客户投诉
│ ├─{01}--7.1引例：如家酒店客户投诉事件
│ │ [7.1.1]--7.1.mp4
│ │
│ ├─{02}--7.2投诉的价值
│ │ [7.2.1]--7.2.mp4
│ │
│ ├─{03}--7.3解决投诉的第一步
│ │ [7.3.1]--7.3.mp4
│ │
│ ├─{04}--7.4投诉解决之情境一：企业的过失
│ │ [7.4.1]--7.mp4
│ │
│ ├─{05}--7.5投诉解决之情境二：合作伙伴的过失
│ │ [7.5.1]--7.5.mp4
│ │
│ └─{06}--7.6投诉解决之情境三：不可抗力
│ (7.6.1)--第七章节PPT讲义.pdf
│ [7.6.1]--7.6.mp4
│
├─{08}--第八章关系维护
│ ├─{01}--8.1管理实践分析：粉丝经济
│ │ [8.1.1]--8.1.mp4
│ │
│ ├─{02}--8.2忠诚的含义和类型
│ │ [8.2.1]--8.2.mp4
│ │
│ ├─{03}--8.3满意和忠诚的关系
│ │ [8.3.1]--8.3.mp4
│ │
│ ├─{04}--8.4忠诚客户的特征
│ │ [8.4.1]--8.mp4
│ │
│ ├─{05}--8.5提升客户忠诚的策略
│ │ [8.5.1]--8.5.mp4
│ │
│ └─{06}--8.6客户流失管理
│ (8.6.1)--第八章课件PPT.pdf
│ [8.6.1]--8.6.mp4
│
└─{09}--第九章总结
├─{01}--9.1课程内容回顾
│ [9.1.1]--9.1.mp4
│
└─{02}--9.2做一个nice的客户
(9.2.1)--第九章课件PPT.pdf
[9.2.1]--9.2.mp4