本课程系统讲解客户服务与关系管理的核心知识与实践技能。课程涵盖服务理念、客户分析、需求沟通、投诉处理、忠诚度培育及客户关系管理系统应用，结合大量案例与技能训练，旨在提升学习者的客户服务专业素养与实战能力。

视频课程目录：
{01}课程导论
{02}走近客户服务
{03}分析目标客户
{04}沟通客户需求
{05}处理客户投诉
{06}培育忠诚客户
{07}管理客户关系




├─{01}--课程导论
│ #1.1#--图文.pdf
│ #1.4#--图文.pdf
│ #1.5#--图文.pdf
│ #1.6#--图文.pdf
│ (1.1.1)--1-1课程说明和注意事项.doc
│ (1.1.2)--1801分7小组名单.xlsx
│ (1.1.3)--1802分7组名单.xlsx
│ (1.1.4)--1805班小组名单.xlsx
│ (1.4)--2-2技能训练-服务素养及沟通能力测试.doc
│ [1.2]--1课程学习要求及课程框架.mp4
│ [1.3]--3客户服务素养-职场小故事.mp4
│ [1.5]--2-3持续为客户创造价值-阿里的六脉神剑.mp4
│ [1.6.1]--2-4服务素养及沟通实践做中学-你最棒！(1).mp4
│ [1.6.2]--2-4服务素养及沟通实践做中学-你最棒！(3).mp4
│
├─{02}--项目一走近客户服务
│ #2.14#--图文.pdf
│ #2.2#--图文.pdf
│ #2.4#--图文.pdf
│ #2.7#--图文.pdf
│ (2.14)--技能训练-分析出色和糟糕的客户服务体验.doc
│ (2.17)--项目一阅读材料-淘宝店铺客服要做哪些工作？.doc
│ (2.18)--项目一阅读材料-淘宝客服话术集锦.doc
│ (2.19)--7-5阅读材料-优质导购服务让顾客愉快买单.doc
│ (2.2)--3-2课堂练习：物流客户整合服务案例分析.doc
│ (2.4)--3-4课堂练习：物流业务贴身服务案例分析.doc
│ (2.7)--4-2课堂练习：客户分类服务策略应用分析.doc
│ [2.10]--5-1“金牌客服”三要素.mp4
│ [2.11]--5-2纵向服务链的主要服务内容.mp4
│ [2.12]--5-3淘宝客服工作细分和知识要求.mp4
│ [2.13]--6-1客户服务六力模型.mp4
│ [2.15]--6-2优质客服的内涵和特点.mp4
│ [2.16]--6-3优秀客服的成长之路-五大抓手.mp4
│ [2.1]--3-1所谓新经济就是客户经济.mp4
│ [2.3]--3-3服务的内涵及特点.mp4
│ [2.5]--3-5客户的定义及分类.mp4
│ [2.6]--4-1如何根据经济价值对客户分类.mp4
│ [2.8]--4-3根据客户个性特点分类和服务策略.mp4
│ [2.9]--4-4肯德基客户价值动态分析计算.mp4
│
├─{03}--项目二分析目标客户
│ #3.10#--图文.pdf
│ #3.14#--图文.pdf
│ #3.18#--图文.pdf
│ #3.2#--图文.pdf
│ #3.3#--图文.pdf
│ #3.4#--图文.pdf
│ #3.5#--图文.pdf
│ #3.8#--图文.pdf
│ (3.10)--9-4案例分析-靠卖大米创业起家的台湾首富王永庆.ppt
│ (3.14)--10-3市场调查业务开展-价格调整对销售影响调查分析.ppt
│ (3.15)--10-4客户开发市场调查-新客户拓展业务分析工作现场.ppt
│ (3.18)--11-4技能训练-客户群体识别及价值分析.ppt
│ (3.2)--8-2技能训练-宏观环境对服务市场冲击分析.ppt
│ (3.21)--11-2开发目标客户有奇招-星你造就旅游服务景点神话.doc
│ (3.23)--13-2阅读材料-挖掘客户价值应“区别对待”(1).doc
│ (3.25)--13-4延伸阅读：日本7-11便利店持续“创造便利”.doc
│ (3.5)--8-5拓展练习-致敬疫情环境下的服务楷模.doc
│ (3.6)--《粤港澳大湾区发展规划纲要》全文-2019.02.18.pdf
│ (3.8)--9-2阅读材料-将产品服务分析做到极致的口红一哥.doc
│ [3.12]--10-1寻找和开发目标客户.mp4
│ [3.13]--10-2市场调查发掘潜在客户.mp4
│ [3.1]--8-1扫描宏观环境.mp4
│ [3.22]--13-1评估客户终身价值.mp4
│ [3.24]--13-3客户分级与管理.mp4
│ [3.3]--粤港澳大湾区营商环境的比较分析.mp4
│ [3.4]--粤港澳大湾区发展建设的优势和短板.mp4
│ [3.7]--9-1产品或服务的性能及特点.mp4
│ [3.9]--9-3产品或服务的特色与定位.mp4
│
├─{04}--项目三沟通客户需求
│ #4.1#--图文.pdf
│ #4.10#--图文.pdf
│ #4.3#--图文.pdf
│ #4.7#--图文.pdf
│ #4.8#--图文.pdf
│ (4.10.1)--沟通训练二(1).ppt
│ (4.10.2)--16-2班级名册--1801-1802班.xlsx
│ (4.12)--18-4助力职场-如何沟通我的第一个“客户”.pdf
│ (4.13)--17-1技能训练-客户沟通习惯用语与专业表达.doc
│ (4.16)--17-3倾听训练：潜台词（聆听弦外之音）.doc
│ (4.19)--18-2技能训练-FABE模式产品推荐模拟练习.ppt
│ (4.3)--14-3技能训练-网店售前客服沟通.ppt
│ (4.5)--15-2案例分析-刘邦的E物流客户服务.ppt
│ (4.6)--15-3拓展训练-客户来访接待的沟通技能.doc
│ [4.11]--16-3识别客户的真正需求.mp4
│ [4.14]--17-1电话沟通和有效倾听.mp4
│ [4.15]--17-2非语言沟通和表情信息传递.mp4
│ [4.17]--17-4书面沟通和网络沟通.mp4
│ [4.18]--18-1针对性地推荐企业产品.mp4
│ [4.1]--14-1沟通在工作生活中的重要性.mp4
│ [4.2]--14-2不同客户的沟通风格和应对策略.mp4
│ [4.4]--15-1做好客户面谈前的准备工作.mp4
│ [4.9]--16-1在线客服接待流程和关键话术.mp4
│
├─{05}--项目四处理客户投诉
│ #5.13#--图文.pdf
│ #5.15#--图文.pdf
│ (5.10)--21-5技能训练-异议处理技巧“补偿法”的应用.ppt
│ (5.13)--22-3技能训练-客户投诉类型分析与处理(1).ppt
│ (5.15)--22-5技能训练-用LSCIA法处理客户投诉(1).ppt
│ (5.16)--19-3拓展分析-职业性格测试.ppt
│ (5.3)--20-3技能训练-客户异议类型分析.ppt
│ (5.5)--20-5技能训练-区分正确的认同与错误的认同.ppt
│ (5.7)--21-2技能训练-将客户异议具体化.ppt
│ [5.11]--22-1积极看待客户投诉.mp4
│ [5.12]--22-2分析投诉原因确定处理流程.mp4
│ [5.14]--22-4客户投诉处理技巧与应对策略.mp4
│ [5.1]--20-1积极心态面对客户投诉.mp4
│ [5.2]--20-2了解客户异议的种类.mp4
│ [5.4]--20-4异议产生原因和处理原则及步骤.mp4
│ [5.6]--21-1使客户异议具体化.mp4
│ [5.8]--21-3掌握异议处理技巧1.mp4
│ [5.9]--21-3掌握异议处理技巧2.mp4
│
├─{06}--项目五培育忠诚客户
│ (6.3)--23-4技能训练-客户忠诚度的细分与管理.doc
│ (6.4)--超星智慧考试系统使用手册（学生考试使用手册）.doc
│ (6.7)--24-3技能训练及理论课实践环节记录手册(3).doc
│ (6.8)--助力职场-怎样在面谈面试中表现优秀.doc
│ [6.1]--23-1理解客户忠诚度和客户满意度.mp4
│ [6.2]--23-3忠诚客户分析和忠诚度测评.mp4
│ [6.5]--24-1建立客户信任和改善客户关系.mp4
│ [6.6]--24-2提升客户满意度的服务策略.mp4
│
└─{07}--项目六管理客户关系
#7.3#--图文.pdf
(7.4)--27复习资料-单元测试1-6.doc
[7.1]--25-1全面了解客户关系管理.mp4
[7.2]--25-2客户关系管理系统与淘宝运营平台.mp4