本课程系统讲解客户关系管理的核心理论与实务。内容涵盖客户关系管理概述、客户价值与满意度理论、客户识别与开发、日常客服工作、客户关系建立与维护，以及CRM系统的应用。课程旨在帮助学习者掌握维护良好客户关系、提升客户忠诚度的关键策略与实操技能，适用于企业管理者及客户服务人员。

视频课程目录：
1. 客户关系管理概述
2. 客户理论
3. 客户关系管理理论
4. 日常客服工作
5. 识别客户
6. 客户关系建立
7. 客户保持及客户挽留
8. 运用CRM管理客户




├─{01}--客户关系管理概述
│ #1.4#--图文.pdf
│ #1.6#--图文.pdf
│ #1.7#--图文.pdf
│ (1.1)--1《客户关系管理》项目一客户关系管理兴起.ppt
│ (1.2)--2客户关系管理的概念和内涵.ppt
│ (1.3)--3客户关系管理的发展与创新.ppt
│ (1.5)--星巴克的客户关系(1).doc
│ [1.1.1]--1.1客户关系管理的兴起.mp4
│ [1.1.2]--1.2客户关系管理的兴起.mp4
│ [1.1.3]--1.3客户关系管理的兴起.mp4
│ [1.2.1]--2.3客户关系管理的概念和内涵.mp4
│ [1.2.2]--2.1客户关系管理的概念和内涵.mp4
│ [1.2.3]--2.2客户关系管理的概念和内涵.mp4
│
├─{02}--客户理论
│ #2.5#--图文.pdf
│ #2.7#--图文.pdf
│ #2.8#--图文.pdf
│ (2.1)--4客户概念和分类.ppt
│ (2.2)--5客户价值管理.ppt
│ (2.3)--6客户满意度管理.ppt
│ (2.4)--7客户忠诚度管理.ppt
│ (2.6.1)--出租车司机的客户理论.doc
│ (2.6.2)--销售哲学.doc
│ [2.1.1]--3.1客户的概念及分类.mp4
│ [2.1.2]--3.2客户的概念及分类.mp4
│ [2.2.1]--4.1客户价值管理.mp4
│ [2.2.2]--4.2客户价值管理.mp4
│ [2.3.1]--5.1客户的满意度.mp4
│ [2.3.2]--5.2客户的满意度.mp4
│ [2.4.1]--6.1客户忠诚度.mp4
│ [2.4.2]--6.2客户的忠诚度.mp4
│
├─{03}--客户关系管理理论
│ #3.4#--图文.pdf
│ #3.6#--图文.pdf
│ #3.7#--图文.pdf
│ (3.1)--课程总结：中石油客户关系管理.ppt
│ (3.2)--8客户关系管理的主要内容和功能(1).ppt
│ (3.3)--9客户关系管理建立的基础、目的和原则.ppt
│ (3.5.1)--王永庆卖大米.doc
│ (3.5.2)--亨特的叙述.doc
│ [3.1.1]--7.2客户关系管理的主要内容和功能.mp4
│ [3.1.2]--7.1客户关系管理的主要内容和功能.mp4
│ [3.2]--7.3客户关系管理的主要内容和功能.mp4
│
├─{04}--日常客服工作
│ #4.4#--图文.pdf
│ #4.6#--图文.pdf
│ #4.7#--图文.pdf
│ (4.1)--10客服礼仪.ppt
│ (4.2)--11引导和接待客户.ppt
│ (4.3.1)--12电话受理和回访客户.ppt
│ (4.3.2)--13回访技巧及意向客户的判断.ppt
│ (4.5.1)--微笑的魅力.doc
│ (4.5.2)--封闭式提问.doc
│ [4.1.1]--8.1客服礼仪.mp4
│ [4.1.2]--8.2客服礼仪.mp4
│ [4.1.3]--8.3客服礼仪.mp4
│ [4.1.4]--8.4客服礼仪.mp4
│ [4.2.1]--9.1引导和接待客户.mp4
│ [4.2.2]--9.2引导和接待客户.mp4
│ [4.2.3]--9.3引导和接待客户.mp4
│
├─{05}--识别客户
│ #5.4#--图文.pdf
│ #5.6#--图文.pdf
│ #5.7#--图文.pdf
│ (5.1)--14识别客户：潜在客户开发.ppt
│ (5.2)--15客户信息搜集、分类.ppt
│ (5.3)--16客户拜访和接近.ppt
│ (5.5.1)--通用汽车的成功.doc
│ (5.5.2)--水果小贩的哲理.doc
│ (5.5.3)--吉拉德的成功.doc
│ (5.5.4)--不要把我的盘子扔到墙上.doc
│ [5.1.1]--10.1潜在客户如何开发.mp4
│ [5.1.2]--10.2潜在客户如何开发.mp4
│ [5.2.1]--11.1搜集、分类和分析客户信息.mp4
│ [5.2.2]--11.2搜集、分类和分析客户信息.mp4
│ [5.3.1]--12.1客户的接近和拜访.mp4
│ [5.3.2]--12.2客户的接近和拜访.mp4
│
├─{06}--客户关系建立
│ #6.4#--图文.pdf
│ #6.6#--图文.pdf
│ #6.7#--图文.pdf
│ (6.1)--17客户关系建立：识别大客户和建档.ppt
│ (6.2)--18大客户回访.ppt
│ (6.3)--19大客户维护.ppt
│ (6.5.1)--拒绝“超级”大客户的芬克斯酒吧.doc
│ (6.5.2)--密密麻麻的小本子.doc
│ (6.5.3)--特殊的菜单.doc
│ (6.5.4)--凯瑟琳的感情投资.doc
│ [6.1.1]--13.1识别大客户和建立客户档案.mp4
│ [6.1.2]--13.2识别大客户和建立客户档案.mp4
│ [6.2]--14大客户回访.mp4
│
├─{07}--客户保持及客户挽留
│ #7.4#--图文.pdf
│ #7.6#--图文.pdf
│ #7.7#--图文.pdf
│ (7.1)--20客户保持：客户投诉抱怨管理.ppt
│ (7.2)--21客户保持：实施客户关怀.ppt
│ (7.3)--22客户保持：提供个性化服务.ppt
│ (7.5.1)--一位女士的退货经历.doc
│ (7.5.2)--马女士的怒气.doc
│ (7.5.3)--客户关怀.doc
│ (7.5.4)--个性化服务.doc
│ [7.1.2]--15.2客户投诉与抱怨管理.mp4
│ [7.1.3]--15.3客户投诉与抱怨管理.mp4
│ [7.1.4]--15.4客户投诉与抱怨管理.mp4
│ [7.2]--16实施客户关怀.mp4
│ [7.3]--17提供个性化服务.mp4
│
└─{08}--运用CRM管理客户
#8.3#--图文.pdf
#8.5#--图文.pdf
#8.6#--图文.pdf
(8.1)--23运用CRM客户关系管理系统.ppt
(8.2.1)--24了解呼叫中心.ppt
(8.2.2)--客户关系管理工作流程图.doc
(8.4.1)--2(1).doc
(8.4.2)--1(1).doc
[8.2.1]--18.1了解呼叫中心.mp4
[8.2.2]--18.2了解呼叫中心.mp4