本课程《客户关系管理》系统讲解客户关系的核心理念与实践技能。课程从认识客户关系入手，逐步深入客户信息管理工具、服务技能训练、服务质量与组织管理，并结合沙盘模拟与企业案例，培养学生在不同场景下维护与发展客户关系的综合能力，助力提升企业客户满意度与忠诚度。

视频课程目录：
1. 认识客户关系
2. 掌握客户关系管理工具
3. 客户关系管理技能训练
4. 客户服务质量管理
5. 客户服务组织管理
6. 客户关系管理沙盘模拟系统
7. 企业专家进课堂
8. 思政模块
9. 优秀学生作品
10. 文献资源和知识库
11. 常见问题




├─{01}--认识客户关系
│ #1.1.1#--图文.pdf
│ #1.1.2#--图文.pdf
│ #1.1.3#--图文.pdf
│ #1.2.1#--图文.pdf
│ #1.2.2#--图文.pdf
│ #1.2.3#--图文.pdf
│ #1.3.1#--图文.pdf
│ #1.3.2#--图文.pdf
│ (1.1.1)--课程介绍（梁燕冰）.ppt
│ (1.1.2)--第一章认知客户关系（1走进客户）.pdf
│ (1.2)--第一章认知客户关系（2解读客户关系）(1).pdf
│ (1.3)--第一章认知客户关系（3客户关系管理基础知识）.pdf
│ [1.1.1]--1识别客户的状态及管理策略.mp4
│ [1.1.2]--企业专家“谈客户投诉”.mp4
│ [1.1.3]--2020-03-1114-22-11（客户的分类与价值）.mp4
│ [1.2.1]--2020-03-1209-56-31（客户关系的生命周期）-营销.mp4
│ [1.2.2]--2020-03-12客户关系.mp4
│ [1.3]--2020-03-1816-27-19（客户关系管理的定义、发展及.mp4
│
├─{02}--掌握客户关系管理工具
│ #2.1.1#--图文.pdf
│ #2.1.2#--图文.pdf
│ #2.2.1#--图文.pdf
│ #2.2.2#--图文.pdf
│ #2.2.3#--图文.pdf
│ #2.3.1#--图文.pdf
│ #2.3.2#--图文.pdf
│ #2.3.3#--图文.pdf
│ (2.1)--第二章掌握客户关系管理工具（建立客户信息档案）.pdf
│ (2.2)--第二章掌握客户关系管理工具（2建立收集客户信息的渠道）.pdf
│ (2.3.1)--第二章掌握客户关系管理工具（3运用CRM管理客户信息）.pdf
│ (2.3.10)--奥汀CRM系统介绍.doc
│ (2.3.2)--友邦保险客户管理系统.ppt
│ (2.3.3)--钉钉CRM系统.ppt
│ (2.3.4)--里诺CRM系统.ppt
│ (2.3.5)--企酷CRM系统.ppt
│ (2.3.6)--悟空CRM系统.ppt
│ (2.3.7)--销售易CRM系统.ppt
│ (2.3.8)--销客CRM系统（手机端）.ppt
│ (2.3.9)--钉钉CRM系统介绍.doc
│ [2.1]--2020-03-1909-59-01（客户信息档案的含义、重要性.mp4
│ [2.2]--建立收集客户信息的渠道-v1(1).mp4
│ [2.3]--2020-03-2515-22-20--crm系统介绍和案例.mp4
│
├─{03}--客户关系管理技能训练
│ #3.1.1#--图文.pdf
│ #3.1.2#--图文.pdf
│ #3.1.3#--图文.pdf
│ #3.2.1#--图文.pdf
│ #3.2.2#--图文.pdf
│ #3.2.3#--图文.pdf
│ #3.3.1#--图文.pdf
│ #3.3.2#--图文.pdf
│ #3.3.3#--图文.pdf
│ #3.4.1#--图文.pdf
│ #3.4.2#--图文.pdf
│ #3.5.1#--图文.pdf
│ #3.5.2#--图文.pdf
│ #3.5.3#--图文.pdf
│ #3.6.1#--图文.pdf
│ #3.6.2#--图文.pdf
│ #3.6.3#--图文.pdf
│ (3.1.1)--第三章客户关系管理技能训练（1客户服务意识）(1).pdf
│ (3.1.2)--阳光心态（联通共建课程）.pdf
│ (3.2.1)--第三章客户关系管理技能训练（2客户服务通用技能）.pdf
│ (3.2.2)--电信客户服务案例汇编.pdf
│ (3.3.1)--第三章客户关系管理技能训练（3电话客服（呼入）的服务技巧）-4..pdf
│ (3.3.2)--服务规范与沟通技巧评分标准表（仅供学习用）(1).pdf
│ (3.4)--第三章客户关系管理技能训练（3电话客服（呼出）的服务技巧）.pdf
│ (3.5.1)--项目四网络客服的服务技巧（梁燕冰）.pdf
│ (3.5.2)--淘宝客服服务案例及简要分析.ppt
│ (3.5.3)--跨境电商客服案例.ppt
│ (3.6.1)--第三章客户关系管理技能训练（6客户服务现场运营与维护）--梁燕冰.pdf
│ (3.6.2)--联通营业厅-成功销售案例.doc
│ (3.6.3)--银行服务大堂服务技巧与案例分析.ppt
│ [3.1]--2020-04-0709-56-01（服务与客户服务）.mp4
│ [3.2.1]--客服人员的压力来源及管理对策-v1(1).mp4
│ [3.2.2]--情绪辅导的技巧.mp4
│ [3.2.3]--服务沟通四要素.mp4
│ [3.3.1]--2020-04-0815-24-20（呼入业务步骤及技巧）.mp4
│ [3.3.2]--2020-04-2908-48-30呼入业务的语言交流方法.mp4
│ [3.3.3]--3投诉技巧3F法则.mp4
│ [3.3.4]--如何正确处理客户投诉（梁燕冰）.mp4
│ [3.3.5]--顾客投诉处理——处理超出流量有妙招.mp4
│ [3.4.1]--2020-05-1209-55-21（呼出型业务的类别）.mp4
│ [3.4.2]--2电话营销的黄金开始技巧(1).mp4
│ [3.4.3]--2020-04-2809-26-18呼出业务大案例分析企业管理1.mp4
│ [3.6.1]--2020-05-0708-51-45（现场管理与6S法）.mp4
│ [3.6.2]--现场运营班前会议视频.mp4
│
├─{04}--客户服务质量管理
│ #4.1.1#--图文.pdf
│ #4.1.2#--图文.pdf
│ #4.1.3#--图文.pdf
│ #4.2.1#--图文.pdf
│ #4.2.2#--图文.pdf
│ #4.2.3#--图文.pdf
│ #4.3.1#--图文.pdf
│ #4.3.2#--图文.pdf
│ #4.3.3#--图文.pdf
│ (4.1.1)--项目一客户服务质量（梁燕冰）.pdf
│ (4.1.2)--1.2.1服务的四大特征.swf
│ (4.1.3)--4.3.1服务质量差距模型的内容.swf
│ (4.1.4)--4.2.1servqual量表的内容.swf
│ (4.1.5)--广州地铁服务质量评价（梁燕冰）.pdf
│ (4.1.6)--附件2：车站人员服务评分表.xlsx
│ (4.1.7)--附件2：车站综合评比评分表.xlsx
│ (4.1.8)--服务管理案例分析.ppt
│ (4.2.1)--项目二客户满意和度量模型（梁燕冰）(2).pdf
│ (4.2.2)--客户关系管理案例-非常详细的例子.ppt
│ (4.2.3)--梁燕冰论文：纳税热线电话服务提升研究——基于X市国税基层热线电话.pdf
│ (4.3)--项目三客户忠诚及影响因素（梁燕冰）.pdf
│ [4.1]--2020-05-1316-19-35（营销185服务质量、rat.mp4
│
├─{05}--客户服务组织管理
│ #5.1.1#--图文.pdf
│ #5.1.2#--图文.pdf
│ #5.2.1#--图文.pdf
│ #5.2.2#--图文.pdf
│ #5.2.3#--图文.pdf
│ (5.1)--项目一客户服务组织架构设计、岗位设置原则（梁燕冰）.pdf
│ (5.2)--项目二客户服务绩效考核管理（梁燕冰）(1).pdf
│
├─{06}--客户关系管理沙盘模拟系统
│ (6.1)--客户关系模拟沙盘课程课时安排.doc
│ (6.2)--客户关系管理沙盘模拟系统使用手册.doc
│ (6.3)--客户关系管理模拟沙盘运营规则.doc
│ [6.1]--客户关系管理沙盘模拟软件介绍.mp4
│
├─{07}--企业专家进课堂（视频）
│ #7.1#--图文.pdf
│ [7.1]--2020-05-20企业专家讲述疫情下的客户关系管理.mp4
│
├─{08}--思政模块
│ │ #8.1#--图文.pdf
│ │ #8.2#--图文.pdf
│ │
│ └─{02}--疫情下企业的CRM典型案例
│ #8.2.1#--图文.pdf
│ #8.2.2#--图文.pdf
│ #8.2.3#--图文.pdf
│
├─{09}--优秀学生作品（持续更新）
│ #9.2#--图文.pdf
│ #9.3#--图文.pdf
│ #9.4#--图文.pdf
│ (9.1.1)--客户关系破裂案例分析-李洪龙.ppt
│ (9.1.2)--企管中高191+徐悦191814102（企业CRM管理案例三则）.doc
│ (9.2.1)--营销186欧怡华03大客户（商业客户）关系管理正反案例.pdf
│ (9.2.2)--许可愿-客户管理案例赏析（电话呼入）.pdf
│ (9.2.3)--企管1827邱冬薇-电话（呼出）正反客户关系管理案例.pdf
│ (9.2.4)--徐海芳-网络客服关系管理案例.pdf
│ (9.2.5)--客户关系管理之现场案例.pdf
│ (9.4)--【优秀脚本】营销186—袁菲+姚欣+黎佳华+陈杰讯+钟嘉杰+黄乐.pdf
│ [9.3.1]--廖晓琪-蔡佳欣、江秋桐、李韵晗电视剧：安家.mp4
│ [9.3.2]--徐悦—海尔版《首席执行官》.mp4
│ [9.4]--客户管理正反案例视频-第五组.mp4
│
├─{10}--文献资源和知识库目录
│ #10.1#--图文.pdf
│ #10.2#--图文.pdf
│
└─{11}--常见问题列表
#11.3#--图文.pdf
#11.4#--图文.pdf
(11.1)--《客户关系管理》课程标准.doc
(11.2)--线上线下教学进度表（超星平台）(1).doc