本课程《前厅与客房管理》系统讲授酒店前厅与客房两大核心部门的运营与管理知识。课程涵盖部门概述、预订接待、对客服务、质量管理、收益分析、安全控制及物资人员管理等全流程内容，旨在培养学生掌握现代酒店前厅与客房服务的专业实操技能与综合管理能力。

视频课程目录：
第一单元 前厅部概述
第二单元 客房部概述
第三单元 预订业务
第四单元 前厅接待
第五单元 客房服务
第六单元 服务质量与宾客关系管理
第七单元 房价与收益管理
第八单元 客房预算与盈亏平衡分析
第九单元 客房安全管理
第十单元 客房设备用品管理
第十一单元 前厅客房人员编制与管理方法




├─{01}--第一单元前厅部概述
│ (1.1.1)--第一单元前厅部概述(1).ppt
│ (1.1.2)--1.主要部门中英文对照.ppt
│ (1.1.3)--2.前厅部概述.ppt
│ (1.1.4)--3.前厅部的组织机构及设置.ppt
│ (1.1.5)--4.前厅部的设计与功能布局.ppt
│ [1.1.1]--1.1前厅部的地位及主要任务_韩军_v1.mp4
│ [1.1.2]--1.2前厅部的组织机构_韩军_v1.mp4
│ [1.1.3]--1.3大堂总台的设计_韩军_v1.mp4
│
├─{02}--第二单元客房部概述
│ (2.1.1)--教案-2.doc
│ (2.1.2)--第二单元客房部概述(1).ppt
│ (2.1.3)--5.客房部的地位及主要任务.ppt
│ (2.1.4)--6.客房类型.ppt
│ (2.1.5)--7.客房设备.ppt
│ (2.1.6)--8.客房设计与装修的一般原则.ppt
│ (2.1.7)--9.客房部组织机构.ppt
│ [2.1.1]--2.1客房部的地位及主要任务_李旭_v1.mp4
│ [2.1.2]--2.2客房类型与客房设备_李旭_v1.mp4
│ [2.1.3]--2.3客房设计与装修的一般原则_李旭_v1.mp4
│ [2.1.4]--2.4客房部组织机构_李旭_v1.mp4
│
├─{03}--第三单元预订业务
│ (3.1.1)--教案-3.doc
│ (3.1.2)--第三单元预订业务.ppt
│ (3.1.3)--10.客房预订的渠道.ppt
│ (3.1.4)--11.客房预订的方式及种类.ppt
│ (3.1.5)--12.预订受理的程序.ppt
│ (3.1.6)--13.预订失约行为的情形及原因.ppt
│ (3.1.7)--14.预订失约行为的处理与控制.ppt
│ (3.1.8)--15.收益管理.ppt
│ [3.1.1]--3.1预订的方式与种类_李旭_v1.mp4
│ [3.1.2]--3.2预订渠道与酒店收费方式_李旭_v1.mp4
│ [3.1.3]--3.3预订的受理_李旭_v1.mp4
│
├─{04}--第四单元前厅接待
│ (4.1.1)--教案-4(1).doc
│ (4.1.2)--第四单元前厅接待服务1-门童行李.ppt
│ (4.1.3)--第四单元前厅接待服务2--金钥匙服务.ppt
│ (4.1.4)--16.门厅应接服务.ppt
│ (4.1.5)--17.金钥匙服务.ppt
│ (4.2.1)--第四单元前厅接待服务-3入住登记+4客房销售.ppt
│ (4.2.2)--教案-5.doc
│ (4.2.3)--18.入住登记的准备及目的.ppt
│ (4.2.4)--19.办理入住登记.ppt
│ (4.2.5)--20.散客接待程序及标准.ppt
│ (4.2.6)--21.团队接待程序及标准.ppt
│ (4.2.7)--22.VIP及长住客接待程序及标准.ppt
│ (4.2.8)--23.入住登记中容易出现的问题.ppt
│ (4.3.1)--教案-6.doc
│ (4.3.2)--第四单元前厅接待服务5-6.ppt
│ (4.3.3)--24.问询服务.ppt
│ (4.4.1)--第四单元前厅接待服务7-9.ppt
│ (4.4.2)--教案-7.doc
│ [4.1.1]--4.1门童及行李服务管理-刘尧尧-v1.mp4
│ [4.1.2]--4.2“金钥匙”理念-刘尧尧-v1.mp4
│ [4.2.1]--4.3入住登记-刘尧尧-v1.mp4
│ [4.2.2]--4.4客房销售-刘尧尧-v1.mp4
│ [4.3.1]--4.5总机服务_刘尧尧-v1.mp4
│ [4.3.2]--4.6问询服务_刘尧尧-v1.mp4
│ [4.4.1]--4.7贵重物品保管_刘尧尧-v1.mp4
│ [4.4.2]--4.8结账业务管理_刘尧尧-v1.mp4
│ [4.4.3]--4.9商务楼层管理_刘尧尧-v1.mp4
│
├─{05}--第五单元客房服务
│ (5.1.1)--教案-9.doc
│ (5.1.2)--第五单元客房服务1-3.ppt
│ (5.1.3)--25.客房服务中心.ppt
│ (5.2.1)--教案-10.doc
│ (5.2.2)--第五单元客房服务1-3(1).ppt
│ (5.2.3)--26.客房接待服务项目及内容.ppt
│ (5.2.4)--30.宾客类型及服务方法.ppt
│ (5.3.1)--教案-11.doc
│ (5.3.2)--第五单元客房服务4-客房清洁.ppt
│ (5.3.3)--27.客房清洁.ppt
│ (5.3.4)--28.清洁剂的使用.ppt
│ (5.3.5)--29.客房服务质量.ppt
│ [5.1]--5.1客房服务中心_刘尧尧-v1.mp4
│ [5.2.1]--5.2客房服务项目以及服务规程_刘尧尧-v1.mp4
│ [5.2.2]--5.3客人类型及服务方法_刘尧尧-v1.mp4
│ [5.3]--5.4客房清洁卫生_刘尧尧-v1.mp4
│
├─{06}--第六单元服务质量与宾客关系管理
│ (6.1.1)--教案-13.doc
│ (6.1.2)--6.1前厅客房服务质量的内容和管理方法.ppt
│ (6.1.3)--31.前厅服务质量的内容.ppt
│ (6.1.4)--32.前厅服务质量管理.ppt
│ (6.2.1)--教案-14.doc
│ (6.2.2)--6.2宾客关系管理.ppt
│ (6.2.3)--33.建立良好宾客关系的方法.ppt
│ (6.3.1)--教案-15.doc
│ (6.3.2)--6.3宾客投诉处理-学生用.ppt
│ (6.3.3)--6.3宾客投诉处理.ppt
│ (6.3.4)--35.对宾客投诉的认识.ppt
│ (6.3.5)--35.对宾客投诉的认识.ppt
│ (6.3.6)--36.客流预测与信息传递.ppt
│ (6.3.7)--37.前厅报表制作与文档管理.ppt
│ (6.3.8)--38.客史档案与部门沟通.ppt
│ (6.4)--教案-16.doc
│ [6.1]--6.1前厅客房服务质量的内容和管理方法_v4（样片）.mp4
│ [6.2]--6.2宾客关系管理_李旭-v1.mp4
│ [6.3]--6.3宾客投诉处理_李旭-v1.mp4
│
├─{07}--第七单元房价与收益管理
│ (7.1.1)--教案-17.doc
│ (7.1.2)--第七单元房价与收益管理1-4.ppt
│ (7.1.3)--39.房价的制定与价格体系.ppt
│ (7.1.4)--40.房价的控制及策略应用.ppt
│ (7.2.1)--第七单元房价与收益管理5.ppt
│ (7.2.2)--第七单元房价与收益管理6.ppt
│ (7.2.3)--教案-18.doc
│ [7.1.1]--7.1确定房价的基础_韩军-v1.mp4
│ [7.1.2]--7.2客房商品定价目标_韩军-v1.mp4
│ [7.1.3]--7.3客房定价发与价格策略_韩军-v1.mp4
│ [7.2]--7.4双开率与理想平均房价_韩军-v1.mp4
│
├─{08}--第八单元客房预算与盈亏平衡分析
│ (8.1.1)--教案-19.doc
│ (8.1.2)--8.1客房部预算.ppt
│ (8.1.3)--8.2保本点分析.ppt
│ [8.1.1]--8.1客房部预算_韩军-v1.mp4
│ [8.1.2]--8.2保本点分析_韩军-v1.mp4
│
├─{09}--第九单元客房安全管理
│ (9.1.1)--第九单元客房安全管理1-2.ppt
│ (9.1.2)--第九单元客房安全管理3.ppt
│ (9.1.3)--教案-20.doc
│ (9.1.4)--43.客房安全管理的含义及内容.ppt
│ (9.1.5)--44.客房安全设施的配备.ppt
│ (9.1.6)--45.客房意外事故的防范.ppt
│ [9.1.1]--9.1客房部主要安全及其防范_李旭-v1.mp4
│ [9.1.2]--9.2火灾的预防、通报及扑救_李旭-v1.mp4
│ [9.1.3]--9.3顾客人身和财产安全的责任问题及饭店的权利和义务_李旭-v1.mp4
│
├─{10}--第十单元客房设备用品管理
│ (10.1.1)--教案-21.doc
│ (10.1.2)--第十单元客房设备用品管理.ppt
│ (10.1.3)--46.客房设备管理.ppt
│ [10.1.1]--10.1客房物品与设备管理_韩军-v1.mp4
│ [10.1.2]--10.2客房设施设备的清洁保养_韩军-v1.mp4
│ [10.1.3]--10.3客用品的管理_韩军-v1.mp4
│ [10.1.4]--10.4棉织品的管理和洗衣房的管理_韩军-v1.mp4
│
└─{11}--前厅客房人员编制与管理方法
(11.1.1)--11.1前厅客房人员编制(1).ppt
(11.1.2)--51.酒店客房的绿色管理.ppt
(11.2)--11.2前厅客房部经理(2).ppt
(11.3)--11.3前厅客房人员管理方法和技巧(1).ppt
[11.1]--11.1前厅客房人员编制_韩军-v1.mp4
[11.2]--11.2前厅客房部经理_韩军-v1.mp4
[11.3]--11.3前厅客房管理人员的管理方法和技巧_韩军-v1.mp4