本课程系统讲解酒店前厅与客房服务的核心知识与运营管理技能。内容涵盖两大部门的职能认知、客房预订、前台接待、礼宾与住店服务、收银操作、清洁保养、对客服务、客户关系维护、房价与统计分析、设备用品管理以及安全管控。通过理论结合案例与实践操作，旨在培养学员胜任酒店前厅与客房服务岗位的专业能力。

视频课程目录：
1. 认识前厅部
2. 认识客房部
3. 客房预订
4. 前台接待服务
5. 礼宾服务
6. 住店服务
7. 收银服务
8. 客房及公共区域清洁卫生
9. 客房对客服务
10. 客户关系管理
11. 房价管理与经营统计分析
12. 客房设备用品管理
13. 前厅与客房安全管理
14. 专题讲座




├─{01}--认识前厅部
│ #1.1#--图文.pdf
│ (1.1)--认识前厅部.pdf
│ [1.1.1]--峨眉山恒邦艾美度假酒店形象宣传片.mp4
│ [1.1.2]--1.认识前厅部（新）.mp4
│
├─{02}--认识客房部
│ #2.1#--图文.pdf
│ (2.1)--认识客房部.pdf
│ [2.1]--2.认识客房部（新）.mp4
│
├─{03}--客房预订
│ #3.1#--图文.pdf
│ #3.2#--图文.pdf
│ #3.3#--图文.pdf
│ (3.1)--认识预订服务.pdf
│ (3.2)--预订服务操作.pdf
│ (3.3)--超额预订及预订纠纷处理.pdf
│ [3.1]--3.1客房预订（9：32）.mp4
│ [3.2.1]--3.2客房预订（新）.mp4
│ [3.2.2]--客房预定：客房预订（电话预订）(2).mp4
│ [3.2.3]--散客预订服务.mp4
│ [3.2.4]--团队预订服务（一）.mp4
│ [3.2.5]--团队预订服务（二）.mp4
│ [3.3.1]--3.3超额预定（新）.mp4
│ [3.3.2]--超额预订服务（李征）.mp4
│
├─{04}--前台接待服务
│ #4.1#--图文.pdf
│ #4.2#--图文.pdf
│ #4.3#--图文.pdf
│ (4.1)--入住接待.pdf
│ (4.2)--房态控制.pdf
│ (4.3)--客房销售.pdf
│ [4.1.1]--4.1入住接待（新）.mp4
│ [4.1.2]--5、散客入住接待.mp4
│ [4.1.3]--VIP客人接待服务.mp4
│ [4.1.4]--散客入住接待服务.mp4
│ [4.1.5]--团队入住接待服务.mp4
│ [4.2]--4.2房态控制（新）.mp4
│ [4.3.1]--4.3客房销售（新）.mp4
│ [4.3.2]--前台接待服务：客房销售(1).mp4
│ [4.3.3]--客房销售技巧.mp4
│
├─{05}--礼宾服务
│ #5.1#--图文.pdf
│ (5.1)--礼宾服务.pdf
│ [5.1.1]--5.1礼宾服务（新）.mp4
│ [5.1.2]--礼宾服务：酒店迎接宾客服务.mp4
│ [5.1.3]--4、行李存取服务.mp4
│
├─{06}--住店服务
│ #6.1#--图文.pdf
│ (6.1)--住店服务.pdf
│ [6.1.1]--6住店服务（新）.mp4
│ [6.1.2]--7、电话转接服务.mp4
│ [6.1.3]--8、叫醒服务.mp4
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├─{07}--收银服务
│ #7.1#--图文.pdf
│ (7.1)--收银服务.pdf
│ [7.1.1]--7收银服务（新）.mp4
│ [7.1.2]--6、散客离店结账.mp4
│
├─{08}--客房及公共区域清洁卫生
│ #8.1#--图文.pdf
│ #8.2#--图文.pdf
│ (8.1)--客房清洁卫生.pdf
│ (8.2)--公共区域清洁保养.pdf
│ [8.1.1]--8.1客房清洁卫生（一）.mp4
│ [8.1.2]--夜床服务.mp4
│ [8.2]--8.2客房清洁卫生（二）.mp4
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├─{09}--客房对客服务
│ #9.1#--图文.pdf
│ (9.1)--客房对客服务.pdf
│ [9.1.1]--9客房对客服务（新）.mp4
│ [9.1.2]--客房个性化服务（李奥萌）.mp4
│
├─{10}--客户关系管理
│ #10.1#--图文.pdf
│ #10.2#--图文.pdf
│ (10.1)--建立良好的宾客关系、投诉处理.pdf
│ (10.2)--客史档案的管理.pdf
│ [10.1.1]--10.1客户关系管理（新）.mp4
│ [10.1.2]--投诉处理基本流程.mp4
│ [10.2]--10.2客史档案的管理.mp4
│
├─{11}--房价管理与经营统计分析
│ #11.1#--图文.pdf
│ (11.1)--房价管理与经营统计分析.pdf
│ [11.1]--11.1房价管理与经营统计分析（新）.mp4
│
├─{12}--客房设备用品管理
│ #12.1#--图文.pdf
│ (12.1)--客房设备用品管理.pdf
│ [12.1.1]--12.1客房设备用品管理（新）.mp4
│ [12.1.2]--布件管理（新）.mp4
│
├─{13}--前厅与客房安全管理
│ #13.1#--图文.pdf
│ #13.2#--图文.pdf
│ (13.1)--前厅与客房安全管理.pdf
│ (13.2)--前厅与客房安全管理.pdf
│ [13.1.1]--13.1前厅与客房安全管理（一）（新）.mp4
│ [13.1.2]--酒店失窃事故处理.mp4
│ [13.2.1]--13.2前厅与客房安全管理（二）.mp4
│ [13.2.2]--酒店意外事故的处理.mp4
│
└─{14}--专题讲座
#14.12#--图文.pdf
(14.1)--专题：前厅部常用英语.pdf
(14.10)--走进云浮里民宿.pdf
(14.14)--专题：前厅部礼仪与个性化服务.pdf
(14.15)--智慧酒店之前厅服务.pdf
(14.16)--智慧酒店之客房服务.pdf
(14.17)--专题：酒店前厅、客房部门的“走动式管理”.pdf
(14.18)--专题：酒店前厅部的沟通与协调.pdf
(14.19)--专题：酒店前厅、客房部门如何平衡酒店利益与客人满意.pdf
(14.2)--专题：客房部常用英语.pdf
(14.20)--酒店前厅人事管理（高职院视频教学）.pdf
(14.21)--酒店客房人事管理（高职院视频教学）.pdf
(14.22)--后疫情时代守卫饭店安全.pdf
(14.3)--主题酒店前厅设计（唐也）.MP4
(14.4)--主题酒店客房设计（唐也）.MP4
(14.5)--特色民宿前厅设计（唐也）.MP4
(14.6)--特色民宿客房设计(唐也）.MP4
(14.7)--杨智现《酒店前厅发展趋势》2022.2.12.pdf
(14.8)--杨智现《酒店客房发展趋势》2022.2.14.pdf
(14.9)--绿色客房.pdf
[14.10]--云浮里民宿.mp4
[14.11]--走进禅驿主题酒店（樊欣）.mp4
[14.12.1]--西软系统的基本操作.mp4
[14.12.2]--西软系统（入住、换房、结账退房）.mp4
[14.13]--酒店前厅部Opera系统的基本操作（新）.mp4
[14.14]--前厅部礼仪与个性化服务.mp4
[14.15]--智慧酒店之前厅服务（新）.mp4
[14.16]--智慧酒店之客房服务（新）.mp4
[14.17]--酒店前厅客房部门的“走动式”管理.mp4
[14.18]--酒店前厅部的沟通与协调.mp4
[14.19]--酒店前厅、客房部门如何平衡酒店利益与客人利益？.mp4
[14.1]--前厅部常用英语（刘诗妍）.mp4
[14.20]--前厅人事管理.mp4
[14.21]--客房人事管理.mp4
[14.22]--后疫情时代守卫饭店安全（李征）.mp4
[14.2]--客房部常用英语（刘诗妍）.mp4
[14.7]--酒店前厅发展趋势.mp4
[14.8]--酒店客房发展趋势（杨智现）.mp4
[14.9]--绿色客房.mp4