本课程系统讲解酒店前厅部的核心运营与管理知识。内容涵盖前厅基础认知、客房预订、总台接待、礼宾服务、总机服务、宾客关系维护及服务质量控制等全流程模块。旨在培养学员掌握前厅各项服务技能与运营管理能力，胜任酒店前厅岗位工作。

视频课程目录：
1. 前厅认知
2. 客房预订
3. 总台接待
4. 礼宾服务
5. 总机服务
6. 宾客关系
7. 前厅服务质量




├─{01}--前厅认知
│ │ #1.1#--图文.pdf
│ │ #1.2#--图文.pdf
│ │ #1.3.1#--图文.pdf
│ │ #1.3.2#--图文.pdf
│ │ (1.1)--走进酒店的前厅部.ppt
│ │ (1.2)--前厅的岗位职责与机构设置.ppt
│ │ [1.3]--1.3前厅部的主要任务及地位-胡文婷.mp4
│ │
│ ├─{01}--前厅布局及设备
│ │ #1.1.1#--图文.pdf
│ │ #1.1.2#--图文.pdf
│ │ [1.1.1]--1.1.1前厅的分区布局.mp4
│ │ [1.1.2]--1.1.2任务二前厅的环境与设备-胡文婷.mp4
│ │
│ └─{02}--前厅的岗位职责及机构设置
│ #1.2.1#--图文.pdf
│ #1.2.2#--图文.pdf
│ [1.2.1]--1.2.1任务一前厅部的岗位设置及主要职责-胡文婷.mp4
│ [1.2.2]--1.2.2前厅的机构设置-胡文婷.mp4
│
├─{02}--客房预定
│ │ #2.2#--图文.pdf
│ │ #2.3#--图文.pdf
│ │ #2.4#--图文.pdf
│ │ #2.5#--图文.pdf
│ │ (2.1.1)--L2.ppt
│ │ (2.1.2)--L3.ppt
│ │ [2.2]--2.2预定的方式及种类.mp4
│ │ [2.3]--2.3预订服务.mp4
│ │ [2.4]--2.4预定管理.mp4
│ │
│ └─{01}--酒店的房型、房态与房价
│ #2.1.1#--图文.pdf
│ #2.1.2#--图文.pdf
│ #2.1.3#--图文.pdf
│ [2.1.1]--2.1.1客房类型-杨蕊肇.mp4
│ [2.1.2]--2.1.2房态信息.mp4
│ [2.1.3]--2.1.3房价分类和定价策略.mp4
│
├─{03}--总台接待
│ │ #3.2#--图文.pdf
│ │ #3.3#--图文.pdf
│ │ #3.4#--图文.pdf
│ │ #3.5#--图文.pdf
│ │ (3.1)--L4.ppt
│ │ [3.2]--3.2问询服务.mp4
│ │ [3.4]--3.4商务中心及商务楼层服务.mp4
│ │
│ ├─{01}--前台接待服务
│ │ │ #3.1.1.1#--图文.pdf
│ │ │ #3.1.1.2#--图文.pdf
│ │ │ #3.1.2#--图文.pdf
│ │ │ #3.1.3#--图文.pdf
│ │ │ #3.1.4#--图文.pdf
│ │ │ [3.1.1]--3.1.1接待准备.mp4
│ │ │ [3.1.2]--3.1.2入住登记.mp4
│ │ │ [3.1.3]--3.1.3接待处其他服务.mp4
│ │ │ [3.1.4]--3.1.4接待处常见问题处理.mp4
│ │ │
│ │ └─{04}--接待处常见问题及处理
│ │ #3.1.4.1#--图文.pdf
│ │
│ └─{03}--收银服务
│ #3.3.2#--图文.pdf
│ [3.3.1]--3.3.1结账服务.mp4
│ [3.3.2]--3.3.2贵重物品保管及外币兑换服务.mp4
│
├─{04}--礼宾服务
│ │ #4.1#--图文.pdf
│ │ #4.2#--图文.pdf
│ │ (4.5)--L5.ppt
│ │ [4.1]--4.1接机服务.mp4
│ │ [4.2]--4.2迎送服务.mp4
│ │ [4.3]--4.3行李服务.mp4
│ │ [4.4]--4.4金钥匙服务.mp4
│ │
│ ├─{01}--接机服务
│ │ #4.1.1#--图文.pdf
│ │
│ ├─{02}--迎送服务
│ │ │ #4.2.1#--图文.pdf
│ │ │
│ │ └─{01}--案例
│ │ #4.2.1.1#--图文.pdf
│ │
│ ├─{03}--行李服务
│ │ │ #4.3.1#--图文.pdf
│ │ │
│ │ └─{01}--案例
│ │ #4.3.1.1#--图文.pdf
│ │
│ └─{04}--金钥匙服务
│ #4.4.1#--图文.pdf
│
├─{05}--总机服务
│ │ #5.1#--图文.pdf
│ │ #5.2#--图文.pdf
│ │ (5.3)--L6.ppt
│ │ [5.1]--5.1接转电话服务-胡文婷.mp4
│ │ [5.2]--5.2叫醒服务-胡文婷.mp4
│ │
│ ├─{01}--接转电话服务
│ │ #5.1.1#--图文.pdf
│ │
│ └─{03}--PPT
│ #5.3.1#--图文.pdf
│
├─{06}--宾客关系
│ #6.1#--图文.pdf
│ #6.2#--图文.pdf
│ #6.3.1#--图文.pdf
│ #6.3.2#--图文.pdf
│ (6.1)--VIP接待.ppt
│ (6.2)--处理客人投诉.ppt
│ (6.3)--客史档案.ppt
│ [6.1]--6.3VIP接待.mp4
│ [6.2]--6.2处理客人投诉-何玉静.mp4
│ [6.3]--6.3客史档案.mp4
│
└─{07}--前厅服务质量
#7.1#--图文.pdf
#7.2#--图文.pdf
(7.1)--前厅服务质量认知.ppt
(7.2)--前厅服务质量控制(6).ppt
[7.1]--7.1前厅服务质量认知.mp4
[7.2]--7.2前厅服务质量控制.mp4