本课程《电信业务服务概论》系统介绍了电信行业业务与服务领域的核心知识与实践技能。课程涵盖电信业务员职业认知、市场营销基础、服务营销、客户关系管理、商务礼仪、沟通技巧、销售流程及投诉处理等关键模块，旨在帮助学员全面掌握电信服务营销的专业能力，提升客户服务水平与业务实战技能。

视频课程目录：
第一章 电信业务员职业认知
第二章 电信市场营销基本知识
第三章 市场营销的新发展
第四章 电信服务营销
第五章 电信客户关系管理
第六章 商务礼仪
第七章 沟通技能
第八章 电信销售技能
第九章 电信投诉处理技能




├─{01}--第一章电信业务员职业认知
│ (1.1)--01职业描述.ppt
│ (1.2)--02工作要求.ppt
│ [1.1]--1职业描述.mp4
│ [1.2]--第二节电信业务员工作要求.mp4
│
├─{02}--第二章电信市场营销基本知识
│ │ (2.3)--10电信市场调研.ppt
│ │ [2.3]--第十讲电信市场调研.mp4
│ │
│ ├─{01}--第一节概述
│ │ (2.1.1)--03市场概述.ppt
│ │ (2.1.2)--04市场营销概述.ppt
│ │ (2.1.3)--05市场营销发展历程.ppt
│ │ (2.1.4)--06营销观念.ppt
│ │ (2.1.5)--07典型营销案例简介.ppt
│ │ [2.1.1]--第三讲市场概述(2).mp4
│ │ [2.1.2]--第四讲市场营销概述(1).mp4
│ │ [2.1.3]--第五讲市场营销发展历程.mp4
│ │ [2.1.4]--第六讲营销观念.mp4
│ │ [2.1.5]--第七讲典型营销案例简介(1).mp4
│ │
│ ├─{02}--第二节电信营销环境分析
│ │ (2.2.1)--08电信营销环境分析（1）.ppt
│ │ (2.2.2)--09电信营销环境分析（2）.ppt
│ │ [2.2.1]--第八讲电信营销环境分析（1）.mp4
│ │ [2.2.2]--第九讲电信营销环境分析（2）.mp4
│ │
│ ├─{04}--第四节电信营销战略
│ │ (2.4.1)--11电信营销战略（1）.ppt
│ │ (2.4.2)--12选择目标市场.ppt
│ │ (2.4.3)--13市场定位.ppt
│ │ [2.4.1]--第十一讲营销战略概念及市场细分.mp4
│ │ [2.4.2]--第十二讲选择目标市场.mp4
│ │ [2.4.3]--第十三讲市场定位.mp4
│ │
│ └─{05}--第五节电信营销组合策略
│ (2.5.1)--14营销组合策略概述.ppt
│ (2.5.2)--15产品组合.ppt
│ (2.5.3)--16促销策略（1）.ppt
│ (2.5.4)--17促销策略（2）.ppt
│ (2.5.5)--18渠道策略.ppt
│ (2.5.6)--19价格策略.ppt
│ [2.5.1]--第十四讲营销组合策略概述.mp4
│ [2.5.2]--第十五讲产品策略.mp4
│ [2.5.3]--第十六讲促销策略（1）.mp4
│ [2.5.4]--第十七讲促销策略（2）.mp4
│ [2.5.5]--第十八讲渠道策略.mp4
│ [2.5.6]--第十九讲价格策略.mp4
│
├─{03}--第三章市场营销的新发展
│ │ (3.1)--21关系营销.ppt
│ │ [3.1]--第二十一讲关系营销.mp4
│ │
│ ├─{02}--体验营销
│ │ │ (3.2.1)--22体验营销（1）.ppt
│ │ │ [3.2.1]--第二十二讲体验营销（1）.mp4
│ │ │
│ │ └─{01}--体验营销（1）
│ │ (3.2.1.1)--23体验营销（2）.ppt
│ │ [3.2.1.1]--第二十三讲体验营销（2）.mp4
│ │
│ └─{03}--整合营销
│ (3.3.1)--24整合营销（1）.ppt
│ (3.3.2)--25整合营销（2）.ppt
│ [3.3.1]--第二十四讲整合营销（1）.mp4
│ [3.3.2]--第二十五讲整合营销（2）.mp4
│
├─{04}--第四章电信服务营销
│ ├─{01}--服务与服务营销
│ │ (4.1.1)--26服务概述.ppt
│ │ (4.1.2)--27服务的基本特征及服务营销.ppt
│ │ [4.1.1]--第二四六讲服务概述.mp4
│ │ [4.1.2]--第二十七讲服务的基本特征及服务营销.mp4
│ │
│ └─{02}--服务质量管理
│ (4.2.1)--28服务质量的概念和构成.ppt
│ (4.2.2)--29全面质量管理.ppt
│ [4.2.1]--第二十八讲服务质量的概念和构成.mp4
│ [4.2.2]--第二十九讲全面质量管理.mp4
│
├─{05}--第五章电信客户关系管理
│ │ (5.1)--30客户关系管理概述.ppt
│ │ (5.2)--32客户信息与资源管理.ppt
│ │ [5.1]--第三十讲客户关系管理概述.mp4
│ │
│ └─{02}--客户信息与资源管理
│ (5.2.1)--31客户信息收集.ppt
│ (5.2.2)--32客户信息与资源管理(1).ppt
│ (5.2.3)--33客户信息与资源的利用.ppt
│ [5.2.1]--第三十一客户信息收集.mp4
│ [5.2.2]--第三十二讲客户信息与资源管理.mp4
│ [5.2.3]--第三十三讲客户信息与资源的利用.mp4
│
├─{06}--第六章商务礼仪
│ │ (6.1)--34礼仪概述.ppt
│ │ [6.1]--第三十四讲礼仪概述.mp4
│ │
│ └─{02}--良好的个人形象
│ │ (6.2.1)--35仪表礼仪.ppt
│ │ (6.2.2)--36谈吐礼仪.ppt
│ │ (6.2.3)--37介绍礼仪.ppt
│ │ (6.2.4)--38电话礼仪.ppt
│ │ (6.2.5)--39赴宴及宴请礼仪.ppt
│ │ (6.2.6)--40名片使用礼仪.ppt
│ │ (6.2.8)--43服务和交际距离操作规范.ppt
│ │ (6.2.9)--44电信运营企业大客户营销服务礼仪规范.ppt
│ │ [6.2.1]--第三十五讲仪表礼仪.mp4
│ │ [6.2.2]--第三十六讲谈吐礼仪.mp4
│ │ [6.2.3]--第三十七讲介绍礼仪.mp4
│ │ [6.2.4]--第三十八讲电话礼仪.mp4
│ │ [6.2.5]--第三十九讲赴宴及宴请礼仪.mp4
│ │ [6.2.6]--第四十讲名片使用礼仪.mp4
│ │ [6.2.8]--第四十三讲服务与交际距离.mp4
│ │ [6.2.9]--第四十四讲电信运营企业大客户营销服务礼仪规范.mp4
│ │
│ └─{07}--举止礼仪
│ (6.2.7.1)--41举止礼仪（1）.ppt
│ (6.2.7.2)--42举止礼仪（2）.ppt
│ [6.2.7.1]--第四十一讲举止礼仪（1）.mp4
│ [6.2.7.2]--第四十二讲过举止礼仪（2）.mp4
│
├─{07}--第七章沟通技能
│ ├─{01}--营销沟通
│ │ (7.1.1)--46营销沟通九要素.ppt
│ │ (7.1.2)--47营销沟通步骤.ppt
│ │ [7.1.1]--第四十六讲营销沟通九要素(1).mp4
│ │ [7.1.2]--第四十七讲营销沟通步骤(1).mp4
│ │
│ └─{02}--沟通技巧
│ │ (7.2.1)--48沟通方法.ppt
│ │ [7.2.1]--第四十八讲沟通方法.mp4
│ │
│ ├─{02}--具体沟通技巧
│ │ (7.2.2.1)--49沟通技巧（1）.ppt
│ │ (7.2.2.2)--50沟通技巧（2）.ppt
│ │ (7.2.2.3)--51沟通技巧（3）.ppt
│ │ [7.2.2.1]--第四十九讲沟通技巧（1）.mp4
│ │ [7.2.2.2]--沟通技巧（2）.mp4
│ │ [7.2.2.3]--第五十一讲沟通技巧（3）.mp4
│ │
│ └─{03}--不同类型客户的应对技巧
│ (7.2.3.1)--52不同类型客户的应对技巧（1）.ppt
│ (7.2.3.2)--53不同类型客户的应对技巧（2）.ppt
│ [7.2.3.1]--第五十二讲不同类型客户的应对技巧（1）.mp4
│ [7.2.3.2]--第五十三讲不同类型客户的应对技巧（2）.mp4
│
├─{08}--第八章电信销售技能
│ ├─{01}--销售理念
│ │ (8.1.1)--54端正销售理念.ppt
│ │ (8.1.2)--55销售中需要面对的现实问题.ppt
│ │ [8.1.1]--第五十四讲端正销售理念.mp4
│ │ [8.1.2]--第五十五讲销售中需要面对的现实问题.mp4
│ │
│ └─{02}--销售步骤
│ │ (8.2.3)--60选择目标客户.ppt
│ │ (8.2.4)--61确认客户需求.ppt
│ │ (8.2.8)--68售后跟踪.ppt
│ │ [8.2.3]--第六十讲选择目标客户.mp4
│ │ [8.2.4]--第六十一讲确认客户需求.mp4
│ │ [8.2.8]--第六十八讲售后跟踪.mp4
│ │
│ ├─{01}--寻找潜在客户
│ │ (8.2.1.1)--56销售步骤（1）.ppt
│ │ (8.2.1.2)--57寻找潜在客户的方法.ppt
│ │ [8.2.1.1]--第五十六讲寻找潜在客户.mp4
│ │ [8.2.1.2]--第五十七讲寻找潜在客户的方法.mp4
│ │
│ ├─{02}--接近潜在客户
│ │ (8.2.2.1)--58接近潜在客户（1）.ppt
│ │ (8.2.2.2)--59接近潜在客户（2）.ppt
│ │ [8.2.2.1]--第五十八讲接近潜在客户（1）.mp4
│ │ [8.2.2.2]--第五十九讲接近潜在客户（2）.mp4
│ │
│ ├─{05}--展示电信产品
│ │ (8.2.5.1)--62展示电信产品（1）.ppt
│ │ (8.2.5.2)--63展示电信产品（2）.ppt
│ │ [8.2.5.1]--第六十二讲展示电信产品（1）.mp4
│ │ [8.2.5.2]--第六十三讲展示电信产品（2）.mp4
│ │
│ ├─{06}--排除客户异议
│ │ (8.2.6.1)--64排除客户异议（1）.ppt
│ │ (8.2.6.2)--65排除客户异议（2）.ppt
│ │ [8.2.6.1]--第六十四讲排除客户异议（1）.mp4
│ │ [8.2.6.2]--第六十五讲排除客户异议（2）.mp4
│ │
│ └─{07}--与客户签约
│ (8.2.7.1)--66与客户签约（1）.ppt
│ (8.2.7.2)--67与客户签约（2）.ppt
│ [8.2.7.1]--第六十六讲与客户签约（1）.mp4
│ [8.2.7.2]--第六十七讲与客户签约（2）.mp4
│
└─{09}--第九章电信投诉处理技能
├─{01}--投诉处理概述
│ (9.1.1)--69投诉处理概述.ppt
│ (9.1.2)--70正确处理客户投诉的原则.ppt
│ [9.1.1]--第六十九讲投诉处理概述.mp4
│ [9.1.2]--第七十讲正确处理客户投诉的原则.mp4
│
└─{02}--有效处理客户投诉的技巧
(9.2.1)--71两种关键心理及处理投诉六个步骤.ppt
[9.2.1]--第七十一讲两种关键心理及处理投诉六个步骤.mp4
[9.2.2]--第七十二讲有效处理客户投诉的技巧.mp4