模块一 走进电子商务客户服务
模块二 在线接待客户
模块三 订单处理
模块四 纠纷处理及客户管理
模块五 呼叫中心
模块六 跨境电商客户服务与维护
├─{01}--模块一走进电子商务客户服务
│ (1.1)--学习单元一网络客户服务概述.ppt
│ (1.2)--学习单元二网络客户服务要求及岗位职责.ppt
│ (1.3)--学习单元三网络客户服务工作平台认知.ppt
│ (1.4)--学习单元四企业产品特性认知.ppt
│ (1.5)--学习单元五客服岗位技能.ppt
│ [1.1.1]--11电子商务客服与客户的有效沟通.mp4
│ [1.1.2]--04网店客服工作流程.mp4
│ [1.2.1]--01企业客服岗位设置.mp4
│ [1.2.2]--02网络客户服务岗位的组织架构和素质要求.mp4
│ [1.2.3]--03网络客户服务的职业价值观.mp4
│ [1.3.1]--05网络客服工作平台的认知.mp4
│ [1.3.2]--06千牛工作台的使用.mp4
│ [1.4]--07熟悉你的商品.mp4
│ [1.5.1]--09网络客户服务的岗位的技能要求和综合能力.mp4
│ [1.5.2]--08客服人员提升成交量的方法.mp4
│ [1.5.3]--10电子商务中的沟通礼仪.mp4
│
├─{02}--模块二在线接待客户
│ (2.1)--学习单元一客户服务前期分析.ppt
│ (2.2)--学习单元二开展在线促销活动.ppt
│ (2.3)--学习单元三在线接待.ppt
│ (2.4)--学习单元四不同异议的处理（下）.ppt
│ [2.1.1]--01客户需求分析.mp4
│ [2.1.2]--02客户购买心理分析.mp4
│ [2.2.1]--03网店促销活动.mp4
│ [2.2.2]--04营销活动的确定与传播.mp4
│ [2.3.1]--05在线接待工作流程.mp4
│ [2.3.2]--06在线接待自动回复的设置.mp4
│ [2.4.1]--07不同异议的处理技巧.mp4
│ [2.4.2]--08支付异议的处理.mp4
│ [2.4.3]--09物流异议的处理.mp4
│ [2.4.4]--10网店客服催付技巧.mp4
│ [2.4.5]--11如何提高客户服务质量.mp4
│
├─{03}--模块三订单处理
│ (3.1)--学习单元一促成交易.ppt
│ (3.2)--学习单元二宝贝发货.ppt
│ [3.1.1]--01淘宝商家必懂的9大消费者心理.mp4
│ [3.1.2]--02促成交易的技巧.mp4
│ [3.1.3]--03关联产品推荐技巧.mp4
│ [3.2.1]--04物流服务模式的分类2.mp4
│ [3.2.2]--05快递公司介绍及计费标准.mp4
│ [3.2.3]--06产品包装常见材料.mp4
│ [3.2.4]--07货物打包的具体步骤.mp4
│
├─{04}--模块四纠纷处理及客户管理
│ (4.1)--学习单元一售后服务和纠纷处理.ppt
│ (4.2)--学习单元二后台管理.ppt
│ (4.3)--学习单元三客户关系管理.ppt
│ [4.1.1]--01售后服务.mp4
│ [4.1.2]--02处理售后纠纷的技巧.mp4
│ [4.2.1]--03客户投诉的分类.mp4
│ [4.2.2]--04客户投诉原因分析.mp4
│ [4.2.3]--05投诉处理步骤.mp4
│ [4.3.1]--06建立客户档案.mp4
│ [4.3.2]--07客户关系管理技巧.mp4
│ [4.3.3]--08会员营销.mp4
│ [4.3.4]--08会员营销.mp4
│ [4.3.5]--09客户关怀.mp4
│
├─{05}--模块五呼叫中心
│ (5.1)--学习单元一认识呼叫中心.ppt
│ (5.2)--学习单元二语音推销服务.ppt
│ (5.3)--学习单元三语音售后服务.ppt
│ [5.1.1]--01呼叫中心基础认知.mp4
│ [5.1.2]--02呼叫中心发展历史.mp4
│ [5.2.1]--03语音客服基础认知.mp4
│ [5.2.2]--04语音推销.mp4
│ [5.3]--05语音售后服务流程及其类型.mp4
│
└─{06}--模块六跨境电商客户服务与维护
(6.1)--学习单元一境外客户询盘分析与回复.ppt
(6.2)--学习单元二关于卖家服务等级.ppt
[6.1.1]--01国际贸易切磋的一般流程.mp4
[6.1.2]--02客户跟进管理.mp4
[6.1.3]--04B2B平台上的询盘回复技巧.mp4
[6.1.4]--04B2B平台上的询盘回复技巧.mp4
[6.2.1]--05速卖通卖家服务等级.mp4
[6.2.2]--06如何提升DSR.mp4
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